NPO Gezond

Daar word je beter van!

Bekijk de uitzending

Problemen met Welzorg

Kassa: Problemen met Welzorg | VARA, 27 okt 2007

Afhankelijk zijn van een rolstoel of scootmobiel is niet leuk. Maar nog erger wordt het als het apparaat kapot gaat en je het bij de leverancier Welzorg met geen mogelijkheid gerepareerd krijgt.

Voor hulpmiddelen zoals een rolstoel, scootmobiel of een aanpassing in huis zoals een traplift kom je vaak uit bij de fima Welzorg. Dat is een landelijk opererende leverancier van hulpmiddelen die voor veel gemeenten naast de levering ook de distributie, service, onderhoud en verhuur verzorgen van deze hulpmiddelen. Met een aandeel van bijna 50% is Welzorg marktleider.

Sinds de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning in januari 2007 moeten alle gemeenten een adequate `compensatieplicht` bieden voor mensen met beperkingen. Gemeenten hebben dus een juridische `zorgplicht`. Ze besteden de uitvoering ervan weer uit aan een contractpartij, in veel gevallen is dat Welzorg.

Daar gaat de laatste tijd heel veel mis. Voor de kwetsbare groep gehandicapten zijn de gevolgen van de problemen bij Welzorg heel verstrekkend. Ze worden drastisch beperkt in hun mobiliteit en zijn afhankelijk van Welzorg omdat hun gemeente een contract met die firma heeft afgesloten. Kassa heeft veel schrijnende klachten ontvangen. Een groot aantal gemeenten heeft ook al aan de bel getrokken bij Welzorg.

Wat zijn de meest voorkomende problemen bij Welzorg?

  • Welzorg is telefonisch slecht bereikbaar sinds ze een centraal callcenter hebben
  • Afspraken worden vaak niet nagekomen, men levert de zorg niet binnen het afgesproken aantal uren, men belt niet terug, de klantenservice weet niet van wanten, afhandeling van klachten geschiedt heel traag en meer
  • Er zijn weinig goede monteurs beschikbaar en reparaties worden niet of niet goed uitgevoerd
  • Men moet heel lang op bestellingen en reparaties wachten en er worden geregeld fouten gemaakt, waarbij het herstel ook weer lang op zich laat wachten
    (Deze klachten zijn niet ontstaan door de verschrikkelijke brand in het distributiecentrum van Welzorg op 9 oktober.)


Uitleg Welzorg
De oorzaak van de problemen ligt bij een ingrijpende reorganisatie die al een poosje geleden is ingezet, maar mislukt is. Het aantal vestigingen is drastisch gereduceerd. Er waren ooit 50 vestigingen en met die reorganisatie is omgeschakeld naar een centrale organisatie met 4 regionale servicecentra en 1 centraal distributiecentrum in Almere. Bij deze centralisatie is niet gelet op de verantwoordelijkheid naar de klant toe en dat is een heel grote fout geweest. Er waren dus geen vestigingsmanagers meer ingezet, die de controle hadden en toezagen op het klantencontact waardoor de aanspreekbaarheid voor de klant er niet meer was.

Deze zomer is de directie naar huis gestuurd en de nieuwe directeur die sinds augustus in dienst heeft, is de afgelopen weken heel druk bezig geweest met een nieuw plan van aanpak. Die 4 regionale servicecentra zijn geschrapt en er zijn weer 27 vestigingen geopend door het hele land die verantwoordelijk zijn voor de complete dienstverlening. Het distributiecentrum Almere waar hulpmiddelen gereviseerd en gerepareerd worden, zorgt voor de bevoorrading van de monteurs, zodat deze reparaties zoveel mogelijk op het thuisadres van de klant kunnen uitvoeren.

Nu al wordt 75% van de klachten binnen 3 dagen behandeld, de gemiddelde doorlooptijd is 1 tot 2 dagen. Welzorg verwacht dat de meeste problemen binnen twee maanden echt tot het verleden behoren en de directeur houdt scherp toezicht op de klachtenafhandeling.


Reactie CG-Raad
CG-Raad ziet als lobbyorganisatie toe op kwaliteit van dit soort voorzieningen en weten dat Welzorg ernstig in de problemen zit en dat de achterban daar de dupe van is. Als Welzorg zo doorgaat, zal het bedrijf zijn erkenningsregeling kwijtraken en z'n dienstverlening niet meer kunnen uitvoeren. De problemen bij Welzorg zijn namelijk zo ernstig. Welzorg zal binnen afzienbare tijd verbeteringen op grote schaal moeten tonen.

Welzorg is zo groot geworden, terwijl ze individueel maatwerk moeten kunnen leveren. De schaalvergroting pakt negatief uit en aangezien Welzorg marktleider is, zijn er meteen heel veel mensen de dupe van hun falende werkwijze.

Gehandicapten zijn afhankelijk van een goede aanbestedingsprocedure die de gemeente heeft gemaakt. Want de gemeente heeft de wettelijke zorgplicht in het kader van de WMO. Er zijn 478 gemeenten in ons land en dus even zoveel aanbestedingsprocedures. Is daarbij wel gelet op kwaliteitseisen en zijn er goede serviceafspraken gemaakt of is de gemeente voor de laagste prijs en gestandaardiseerde paketten gegaan? In de wet zijn helaas geen kwaliteitseisen met betrekking tot de dienstverlening vastgelegd. Hier pakt decentralisatie van de politiek echt niet goed uit.

323 keer bekeken

viewcounter